Robosme, iş dünyasının üst düzey yöneticilerini bir araya getiren C-Best Summit’26‘da yer aldı. Etkinlikte Binovist & Robosme Kurucu Ortağı Engin Alan, "Dönüşümün Kutup Yıldızı: Müşteri" başlıklı konuşmasında dijital dönüşümde müşteri deneyiminin önemine dikkat çekti.
Alan, konuşmasında doğru veri yönetimi, kişiselleştirilmiş deneyimler ve yapay zeka destekli çözümlerin kurumların dönüşüm süreçlerindeki rolünü değerlendirdi. Kurumların dijitalleşme süreçlerinde müşteriyi merkeze alması gerektiğini vurgulayan Alan’a göre teknolojinin temel amacı insan hayatını kolaylaştırmak.
Müşteri deneyimi ve marka sadakati
Alan, müşterinin satın alma aşamasında yaşadığı sorunların marka sadakatini doğrudan etkilediğine dikkat çekerek şunları söyledi:
"Sorun yaşayan her dört müşteriden üçü aynı markayı yeniden tercih etmiyor. Müşterinin yaşadığı problemi çözebilmek için aynı durumu ikinci bir kişiye daha anlatmak zorunda kalması da güven duygusunu zedeliyor ve bu durum müşteri deneyiminde yüzde 72 oranında olumsuz etki yaratıyor."
Alan, müşteri deneyiminin yalnızca satış anıyla sınırlı olmadığını, müşterinin markayla kurduğu ilişkinin her aşamasında güven duygusunun korunması gerektiğini belirtti.
Veri kalitesi vurgusu
Kurumların karşılaştığı temel sorunlardan birinin veri kalitesindeki eksiklikler olduğunu ifade eden Alan, müşteri kayıtlarının tekilleştirilmemesi ve yanlış segmentasyonun müşteriyi doğru tanımayı zorlaştırdığını söyledi. "Veri bozuk olursa doğru karara ulaşamazsınız" diyen Alan, müşteriyle kurulan ilk temasın doğru yönetilmesi gerektiğini de vurguladı.
Müşteri odaklı dijitalleşme çalışmalarının ciroda yüzde 17-30 arasında artış sağlayabildiğini belirten Alan, hatalı operasyonların ve süreçlerin doğru yönetilememesinin ise yüzde 30’un üzerinde maliyet yaratabildiğine dikkat çekti.
"Teknoloji bize güç verir, yol vermez"
CRM ve yapay zekanın geleceğine de değinen Engin Alan, "Teknoloji bize güç verir, yol vermez" diyerek teknolojinin tek başına yeterli olmadığını vurguladı. Alan’a göre artık yalnızca müşteriyi değil, müşteriyle iletişim kuran botları ve yapay zeka sistemlerini de doğru anlamak gerekiyor.
Robosme, etkinlikte üç farklı panelin moderatörlüğünü de üstlenerek oturumlara katkı sağladı.
